部門(mén)：       姓名：       得分：        

 

一、判斷題（每題1分，總分34分）

1.服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門(mén)并自報(bào)身份“您好，服務(wù)員”，開(kāi)門(mén)至10公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。（   ×    ）

2.鋪床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時(shí)，要及時(shí)更換。（√  ）

3.清潔房間時(shí)，工作車(chē)應(yīng)緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行；客人在房?jī)?nèi)，可將工作車(chē)靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出（  √  ）。

4.煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（√  ）

5.倒清垃圾桶時(shí)，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品（ ×   ）。

6.清潔房間時(shí)，換下的被子、枕芯可以放在地面（ √  ）。

7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時(shí)不用斷電情況下進(jìn)行（   × ）。

10.杯具要求明亮干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損（√    ）。

11.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（ √  ）。

12.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（  走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕 ）

13.住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意不得亂動(dòng)賓客物品。對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看（√     ）。

 14.客房清掃的基本方法：從上到下 、從里到外 、環(huán)形清理 、干濕分開(kāi) 、先臥室后衛(wèi)生間 、注意墻角（√  ）

15打掃住客房時(shí)，不得亂動(dòng)客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫(xiě)字臺(tái)上。

答案：（ √ ）。

16.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。

答案：（ × ）：須掛“小心地滑”牌。

17.清潔房間后，為確保房門(mén)關(guān)閉，需要關(guān)門(mén)并回推門(mén)。

答案：（ √ ）。

18.清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門(mén)，要打電話征詢(xún)客人。

答案：（ × ）：不得敲門(mén)并做好記錄，通知主管。

19.為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。

答案：（ × ）：應(yīng)先放水沖凈。

20.當(dāng)抹布不夠用時(shí)，可臨時(shí)以客人用過(guò)的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。

答案：（ × ）：不能用毛巾當(dāng)抹布。

21.客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。

答案：（ × ）：貴重物品應(yīng)及時(shí)送交客房主管。

22、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。

答案：（ √ ）。

23.服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，房?jī)?nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。

答案：（ × ）。

24.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機(jī)、多用插座等。

答案：（ √ ）。

25.清潔劑使用過(guò)多會(huì)對(duì)物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，多用一些，一次清除。

答案：（ × ）。

26.服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。

答案：（ √ ）。

27.客房服務(wù)員對(duì)自己無(wú)法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾。

答案：（ √ ）。

28.員工可以在工作時(shí)間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī)。

答案：（ × ）。

29.在清潔房間時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開(kāi)始收集垃圾。

答案：（ × ）。

30火災(zāi)是客房常見(jiàn)安全事故之一。

答案：（ √ ）。

31.客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行。

答案：（ × ）。

32.客房部沒(méi)有必要設(shè)專(zhuān)門(mén)的庫(kù)房存放清潔劑,并由專(zhuān)人保管。

答案：（ × ）。

33.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再回答客人。

答案：（ √ ）。

34.非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭只謝。

答案：（ √ ）。

二、選擇題：（每題2分）

1.服務(wù)員在檢查退房時(shí)間必須控制在（ C 分鐘內(nèi)），超過(guò)時(shí)間前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。

  A：5分鐘 B：4分鐘 C：3分鐘 D：2分鐘

2.遺留物品處理過(guò)程中，非貴重物品處理時(shí)間為：（A ）

  A：三個(gè)月 B：六個(gè)月 C：三天 D：一年

3. 杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專(zhuān)用消毒池浸泡 （B 15分鐘）。

  A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘

4.進(jìn)出門(mén)流程中，第一次敲門(mén)后，服務(wù)員自報(bào)身份用語(yǔ)： （B與C）。

A：你好   B：“您好！服務(wù)員”

C：“您好！客房服務(wù)員” D：“你好！有人嗎？”

5.客房服務(wù)員進(jìn)入客房或辦公室，用手指敲門(mén)（_B3_）"下

  A 、1 B、3 C、4 D、2

  客房服務(wù)員工作時(shí)、必須將工作房卡（ B  ）"

A、放在工作車(chē)上 B、隨身攜帶

C、放在房間內(nèi) D、放在工作間

6.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（ A ）.

A 一客一換 B. 3天一換 C. 每周一換 D. 隨時(shí)更換

7..一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為( A )

（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的房間

A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）

C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）

8..走客房清掃的質(zhì)量要求是(  D  )

A、客房物品無(wú)毒無(wú)害 B、客用物品齊全

  C、房?jī)?nèi)設(shè)備工作正常 D、衛(wèi)生達(dá)到清潔無(wú)毒、設(shè)備用品齊全潔凈

9.當(dāng)客人突發(fā)疾病時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)(  B )。

A、為其購(gòu)藥 B、及時(shí)報(bào)告上級(jí)

C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥

10.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺(jué)，就是要給客人以(  D  ) 感。

A、方便細(xì)致 B、安全寧?kù)o C、安全方便 D、賓至如歸

11.衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指( C )。

A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱

C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾

12.下列行為舉止正確的是(  D )。

A、同客人講話時(shí)凝視對(duì)方 B、同客人講話時(shí)指手劃腳

C、同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽(tīng) D、同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑

13.客人在房間請(qǐng)服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（ B  ）。

A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕

C、坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上

三、簡(jiǎn)答題：請(qǐng)將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號(hào)）（10分）

做房標(biāo)準(zhǔn)操作流程：

（ 1 ）準(zhǔn)備工作

（ 3 ）開(kāi)窗戶(hù)

（ 5 ） 收齊茶具客用品

（ 4 ）巡視檢查

（ 2 ） 打開(kāi)房門(mén)（進(jìn)入房間）

（ 13 ）調(diào)整窗戶(hù)位置（關(guān)窗）

（ 15 ） 環(huán)視檢查房間整體

（ 8 ） 做床

（ 7 ）清理臟布件

（ 12 ） 補(bǔ)足房?jī)?nèi)客用品

（ 9 ） 擦灰

（ 11）  清潔衛(wèi)生間

（ 14 ） 吸塵

（ 16 ） 離開(kāi)房間

（ 6 ） 清潔垃圾

（ 10 ） 核對(duì)電視頻道

（ 17 ） 結(jié)束

四、案例判斷題：(30分)

1.如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？

應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

2.當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？

耐心傾聽(tīng)客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。

將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。

如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理。

如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。

如果是對(duì)其它的部門(mén)的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理。

3.在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。

4.客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？

應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否可以清掃客房，

清掃過(guò)程中，房門(mén)一直要開(kāi)著，

清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。

若遇來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)客人是否可繼續(xù)清掃。

清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢(xún)問(wèn)還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門(mén)。