職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識(shí)

一、
迎
客
準(zhǔn)
備

（一）了解客情

1.能掌握客人的基本情況
2.能了解客人的基本要求

1.我國(guó)兄弟民族的習(xí)慣、民俗
2.主要客源國(guó)的概況
3.旅游心理常識(shí)

（二）檢查客房

1.能檢查客房的清潔情況
2.能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況
3.能檢查客房用品的配備及擺放要求

1.客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)
2.電器與設(shè)備操作知識(shí)
3.客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)

二、
應(yīng)
接
服
務(wù)

（一）迎候賓客

1.能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備
2.能熱情主動(dòng)地接待賓客
3.能正確使用接待禮貌用語(yǔ)

1.儀表、儀容常識(shí)
2.語(yǔ)言運(yùn)用基本知識(shí)
3.英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)
4.普通話基礎(chǔ)

（二）引領(lǐng)賓客

l.能簡(jiǎn)單地做自我介紹
2.能征詢客人是否需幫提行李

接待服務(wù)常識(shí)及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌

（三）茶水服務(wù)

1.能根據(jù)賓客的愛(ài)好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料
2.能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法

1.飲料服務(wù)規(guī)范
2.常用飲料常識(shí)

（四）介紹情況

1.能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目
2.能介紹客房設(shè)備的使用方法（會(huì)做示范）

1.中、西餐風(fēng)味特色
2.客房、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容
3.客房設(shè)備使用常識(shí)

三、
對(duì)
客
服
務(wù)

（一）清潔客房與衛(wèi)生間

1.能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作
2.能檢查客房設(shè)備是否完好
3.能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵
4.能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒
5.能進(jìn)行茶具消毒
6.能按要求進(jìn)行地毯吸塵
7.能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品
8.能正確使用清潔設(shè)備

1.清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性
2.電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識(shí)
3.家具保養(yǎng)常識(shí)
4.“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序
5.吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識(shí)
6.衛(wèi)生間的清潔、消毒要點(diǎn)
7.茶具消毒要點(diǎn)
8.一次性用品管理常識(shí)
9.用品擺放標(biāo)準(zhǔn)
10.衛(wèi)生防疫常識(shí)

（二）晚間整理

1.能按要求進(jìn)行“開(kāi)床”整理
2.能按順序清理垃圾
3.能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔
4.能正確鋪放防滑墊
5.能按要求拉上窗簾

1.“夜床”的規(guī)格要求
2.“夜間服務(wù)”程序
3.衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn)

（三）樓層安全

1.能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素
2.能按規(guī)定做好鑰匙管理
3.能做好訪客的接待工作
4.能做好客人的保密工作
5.能正確地使用手動(dòng)滅火器
6.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人
7.能按規(guī)定處理“DND”（請(qǐng)勿打擾）牌
8.能按規(guī)定處理賓客的失物

l.客房安全規(guī)定
2.客房鑰匙管理規(guī)章制度
3.樓層消防常識(shí)
4.訪客接待須知
5.失物處理規(guī)定

（四）提供飲料服務(wù)

1.能適時(shí)補(bǔ)充飲料
2.能正確核對(duì)“飲料簽單”
3.能配合餐飲部門(mén)做好房客用餐工作
4.能核對(duì)飲品有效期

1.飲料補(bǔ)充規(guī)定
2.飲料結(jié)賬方式
3.房客用餐服務(wù)規(guī)程

（五）借用物品服務(wù)

1.能向客人介紹租借物品的使用方法
2.能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定

1.出借物品的名稱、用途、性能及出借程序
2.賠償規(guī)定

四、
送
客
服
務(wù)

（一）賓客行前準(zhǔn)備

l.能及時(shí)掌握離店客人的情況
2.能明確并落實(shí)客人囑咐的代辦事項(xiàng)
3.能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)”
4.能了解客人是否結(jié)賬

1.賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容
2.代辦事項(xiàng)須知

（二）送別客人

1.能協(xié)助行李員搬運(yùn)行李
2.能用合適的敬語(yǔ)向客人告別
3.能禮貌地征詢客人意見(jiàn)

服務(wù)告別用語(yǔ)

（三）善后工作

1.客人離店后能對(duì)房?jī)?nèi)物品及時(shí)進(jìn)行檢查與清點(diǎn)
2.能正確處理設(shè)備及物品被損事項(xiàng)
3.能按規(guī)定處理客人遺留物品
4.能及時(shí)將查房情況通告相關(guān)部門(mén)

1.失物招領(lǐng)程序
2.飯店對(duì)賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識(shí)

一、
迎
客
準(zhǔn)
備

（一）了解客情

l.能用計(jì)算機(jī)查詢客房信息
2.能按賓客的等級(jí)安排接待規(guī)格

飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)一般操作方法

（二）檢查客房

1.能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性能
2.能布置各種類型的客房

1.報(bào)修程序
2.客房類型及布置要求

二、
應(yīng)
接
服
務(wù)

（一）迎候賓客

能用英語(yǔ)介紹客房服務(wù)的內(nèi)容

l.飯店常用接待用語(yǔ)
2.中外禮儀、習(xí)俗常識(shí)

（二）介紹情況

1.能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法
2.能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn)

飯店各部門(mén)的服務(wù)設(shè)施與功能

三、
對(duì)
客
服
務(wù)

（一）清潔客房與衛(wèi)生間

l.能發(fā)現(xiàn)初級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問(wèn)題，并給予指導(dǎo)
2.能清潔貴賓房

貴賓房清潔要求

（二）清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生

l.能實(shí)施“大清潔”計(jì)劃
2.能正確使用清潔劑
3.能定期對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)

1.清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)
2.各類清潔劑的成分。性能
3.“大清潔”計(jì)劃的范圍、內(nèi)容及程序

（三）特殊情況處理

能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹�、幫�?SPAN lang=EN-US>

1.基本護(hù)理常識(shí)
2.客人個(gè)人資料

（四）代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù)

1.能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)事項(xiàng)
2.能正確核對(duì)《洗衣單》
3.能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)

1.《洗衣單》填寫(xiě)要求
2.皮革保養(yǎng)常識(shí)

四、
會(huì)
議
服
務(wù)

會(huì)議布置與服務(wù)

1.能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類型的會(huì)議室，安排服務(wù)人員
2.能準(zhǔn)備所需文具、用品
3.能提供飲品服務(wù)
4.能使用視聽(tīng)設(shè)備

l.會(huì)議室布置規(guī)范
2.會(huì)議禮儀常識(shí)
3.會(huì)議服務(wù)常識(shí)
4.視聽(tīng)設(shè)備使用基礎(chǔ)知識(shí)

五
客、
房
用
品
管
理

（一）樓層庫(kù)房的管理

1.能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品的保管
2.能正確掌握客房的儲(chǔ)備量
3.能正確使用登記表

1.一次性用品的名稱與數(shù)量配備
2.一次性用品的收發(fā)制度3.有關(guān)表格填寫(xiě)常識(shí)

（二）控制客用品

1.按客房等級(jí)發(fā)放一次性用品
2.按飯店規(guī)定，計(jì)算客房每日、每月、每季客用品的使用量
3.能進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)

盤(pán)點(diǎn)知識(shí)

（三）布草管理

l.能掌握樓層布草間的基本儲(chǔ)存量
2.能進(jìn)行布草的盤(pán)點(diǎn)工作
3.能根據(jù)使用情況，適時(shí)提出更換處理舊布草的意見(jiàn)
4.能正確填寫(xiě)《報(bào)損單》

1.布草質(zhì)量的要素與規(guī)格
2.樓層布草房管理基本要求
3.樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn)
4.布草的收發(fā)制度

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識(shí)

一、
迎
客
服
務(wù)

制定服務(wù)方案

1.能正確制定人員計(jì)劃及物品準(zhǔn)備計(jì)劃
2.能根據(jù)需要對(duì)各種用品的配置及擺放提出設(shè)計(jì)意見(jiàn)
3.能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作

l.樓層（或公共區(qū)域）設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識(shí)
2.成本控制基礎(chǔ)知識(shí)
3.工作定額標(biāo)準(zhǔn)

二、
對(duì)
客
服
務(wù)

（一）清潔客房

1.能控制并實(shí)施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)
2.能正確實(shí)施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)
3.能設(shè)計(jì)各類客房的布置方案
4.能制定客房清潔與檢查的各種表格
5.能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法

1.飯店星級(jí)劃分常識(shí)
2.本飯店客房類型
3.常見(jiàn)地面、墻面材料的性能與保養(yǎng)方法

（二）接待貴賓

1.能根據(jù)貴賓的級(jí)別制定接待方案
2.能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)
3.能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的解決方法

1.對(duì)客服務(wù)的兩種模式
2.貴賓等級(jí)與服務(wù)共性的要求
3.貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)
4.貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范

三、
溝
通
與
協(xié)
調(diào)

（一）協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系

1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系
2.能妥善處理客人的疑難問(wèn)題

1.各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序
2.部門(mén)間的協(xié)調(diào)原則

（二）協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系

四、
客
房
管
理

（一）客房用品管理

1.能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定儲(chǔ)存量
2.能及時(shí)提供客房用品申購(gòu)要求
3.能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標(biāo)準(zhǔn)

1.客用品成本與計(jì)算方法
2.對(duì)一般客用品的品質(zhì)要求和對(duì)星級(jí)飯店的客用品品質(zhì)要求
3.動(dòng)態(tài)控制能力

（二）員工培訓(xùn)

1.能承擔(dān)專業(yè)理論培訓(xùn)
2.能承擔(dān)專業(yè)技能培訓(xùn)

客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)

項(xiàng)目

初級(jí)(%)

中級(jí)(%)

高級(jí)(%)

基本要求

職業(yè)道德

5

5

5

基礎(chǔ)知識(shí)

20

20

20

相
關(guān)
知
識(shí)

迎客準(zhǔn)備

15

15

5

應(yīng)接服務(wù)

20

15

—

對(duì)客服務(wù)

25

15

15

送客服務(wù)

15

—

—

會(huì)議服務(wù)

—

15

—

溝通與協(xié)調(diào)

—

—

20

客房用品管理

—

15

20

客房管理

—

—

15

合計(jì)

100

100

100

項(xiàng)目

初級(jí)(%)

中級(jí)(%)

高級(jí)(%)

技
能
要
求

迎客準(zhǔn)備

20

15

15

應(yīng)接服務(wù)

25

15

—

對(duì)客服務(wù)

30

25

20

送客服務(wù)

25

—

—

會(huì)議服務(wù)

—

20

—

溝通與協(xié)調(diào)

—

—

15

客房用品管理

—

25

20

客房管理

—

—

30

合計(jì)

100

100

100